Am Freitag sitze ich im ICE von Offenburg nach Siegburg/Bonn, als der Zug in Karlsruhe nicht mehr weiterfährt. Was dann passiert, passt perfekt zu den 6 Prinzipien einprägsamer Kommunikation der Brüder Heath.
Die Sache ist eigentlich ganz einfach. Der ICE besteht normalerweise aus zwei Zugteilen. Einer ist ausgefallen; also gibt es nur noch die Hälfte des Platzangebots. In Karlsruhe steigen jedoch in den viel zu vollen Zug noch einmal zu viele Menschen ein.
Die Überraschung kommt, als der Zugchef durchsagt: „Der Zug kann wegen Überfüllung nicht weiterfahren. Erst wenn genügend Menschen ausgestiegen sind, kann der Zug weiterfahren.“
Doch wer soll aussteigen? Er wird konkret: „Alle, die jetzt keinen Sitzplatz haben, müssen aussteigen. Vorher fährt der Zug nicht weiter.“
Eine einfache und konkrete Regel. Doch gerecht? Jedenfalls, lässt es die Emotionen hochkochen. Da sind manche Passagiere schon drei mal umgestiegen, andere verstehen kein Deutsch und haben keine Ahnung, wie sie ihr Ziel alternativ erreichen können. Natürlich weigern sie sich auszusteigen. „Wenn ich nicht fahren darf, soll keiner fahren.“ „I don’t know how to reach my destination.“ „Erst mal abwarten und gucken, was passiert.“
Doch der Zugchef meint es ernst. Er unterstützt die Glaubwürdigkeit seiner Forderung, indem er staatliche Unterstützung zur Hilfe holt. Die Polizei soll alle stehenden Fahrgäste aus dem Zug befördern. Einer, der kein Deutsch spricht, weigert sich und bleibt standhaft. Viele andere auch. Also bleibt der Zug weiter stehen.
Erst als nach 45 Minuten die Durchsage kommt, dass die nächste Regionalbahn nach Mannheim (unser nächster Halt) in 5 Minuten auf einem anderen Gleis hält, steigen viele (auch Sitzende) aus und es geht endlich weiter.
Und die Moral von der Geschichte: Wenn es das Ziel der Deutschen Bahn war, in Erinnerung zu bleiben, hat sie es wohl erreicht. Allerdings bei den meisten Fahrgästen sicher nicht in guter.
Hätte die Deutsche Bahn die Menschen nicht einfach herausgeworfen, sondern Hilfe angeboten, wäre wahrscheinlich alles viel schneller gegangen, z.B. so: „Der Zug ist überfüllt und kann daher nicht weiterfahren. Wir bitten alle Gäste, die keinen Sitzplatz haben, auszusteigen. Auf dem Bahnsteig haben wir mehrere Informationsstellen eingerichtet, an denen wir Ihnen schnellstmöglich eine Ausweichverbindung mitteilen. Reisende, die nach Mannheim müssen, können in die nächste Regionalbahn, die in 30 Minuten auf Gleis 2 abfährt, umsteigen. Reisende, die eine erhebliche Verspätung von mehr als 60 Minuten in Kauf nehmen müssen, haben Anspruch auf eine Entschädigung. Wir danken für Ihr Verständnis.“
PS: Zum Glück konnte ich mir die aufgebrachte Szene ruhig von meinem Sitzplatz aus ansehen.