Empathie Archive - Page 2 of 3 - The Art of Communicating

Seht her, wie großartig wir sind

„Schauen Sie sich mal unsere neue Technologie an. Großartig, oder? Ich erklär Ihnen mal ganz genau, wie das funktioniert. Sehen Sie, wie großartig wir sind? Wir sind uns sicher, dass Sie das super gebrauchen können.“

Ein anderer:

„Uns ist aufgefallen, dass Sie ein Problem haben. Wir haben uns das mal näher angeschaut und herausgefunden, warum. Wir haben auch eine Lösung gefunden. Sie müssen dafür dieses und jenes tun. Mit unserer neuen Technologie tut das nicht annähernd so weh, wie es klingt. Tatsächlich macht es sogar Spaß. Wollen Sie wissen, wie es funktioniert?“

Maßstäbe für den Erfolg einer Präsentation

Woran messen Sie den Erfolg Ihrer Präsentation?

An der Dauer des Applauses?
Dass es keine Fragen gab?
Dass es viele Fragen gab?
Dass Sie nur 10 Minuten für die Vorbereitung verwendet haben und alles aus dem Ärmel geschüttelt haben?
Dass Sie alles erzählt haben, was Sie wissen?
Dass Ihr Chef Sie nach dem Vortrag lobt?
Dass jemand aus dem Publikum Sie nach dem Vortrag lobt?
Dass jemand aus dem Publikum Sie nach dem Vortrag beschimpft?
Dass niemand sein Smartphone rausgeholt hat?
Dass Ihr Vorschlag angenommen wurde?
Dass Sie für einen weiteren Vortrag eingeladen wurden?
Dass Ihr Publikum verstanden hat, was Sie meinen?
Dass Ihr Publikum verstanden hat, dass das, was Sie gesagt haben, relevant ist?
Dass Sie etwas bewegt haben?
Dass sich drei Wochen nach Ihrem Vortrag im Verhalten Ihrer Zuhörer spürbar etwas geändert hat?

Der Maßstab, nach dem Sie Ihre Präsentation bewerten, beeinflusst die Haltung gegenüber Ihrer Präsentation und gegenüber Ihren Zuhörern. Haben Sie den richtigen Maßstab?

Der Verdammt-so-mach-ich-es-ja-auch-ich-fühl-mich-ertappt-Effekt

„Haha, ja genau. Wie bei mir neulich. Gutes Beispiel.“ Ziemlich lustiger Vortrag ist das.

Obwohl … auch ein bisschen unheimlich. Der kennt mich doch gar nicht. Und doch weiß er, wie ich ticke. Hat er mir etwa über die Schulter geschaut?

Lustig ist’s, ja, aber je länger der Vortrag dauert, desto unbequemer wird’s auch, weil ich erkenne:

„Verdammt, so mach ich es ja auch. Ich fühl mich ertappt!“

Und das ist gut so. Denn erst wenn es unbequem wird, ändern wir etwas.

Unbequem wird es aber erst, wenn ich erkenne, was das mit mir zu hat: „Der meint ja mich! Der hat echt verstanden, worauf es ankommt.“

Sie sind der Augenöffner für Ihre Zuhörer – je konkreter, je lebensnäher Ihre Beispiele, desto mehr. So konkret, dass die Zuhörer sagen: „Verdammt, so mach ich es auch. Ich fühl mich ertappt!“

Praktisch, wenn es einen Schuldigen gibt

Praktisch, wenn es einen Schuldigen gibt. Das macht alles so schön einfach, weil es mich aus der Verantwortung entlässt.

Diesmal ist es also Facebook. Hätten die doch bloß mal die ganzen Fake-News herausgefiltert. Dann hätte Trump nie gewinnen können. Ursache erkannt. Problem gelöst. Alles prima. Wir können alle so weiter machen wie bisher, denn meine Schuld war’s ja nicht, sondern Facebooks.

Meine Botschaften hatten einfach keine Chance. Die waren zwar top, aber gegen Fake-News? Die sind nun einmal zu verführerisch. Dagegen kommt keiner an. Und unfair ist es sowieso. An mir und meinen Botschaften lag’s also offensichtlich nicht.

Sollen die bei Facebook jetzt mal ihren Algorithmus in Ordnung bringen. Sobald Fake-News gefiltert werden, wird alles wieder gut. Am besten verpflichten wir Google gleich mit, Fake-News auch aus den Suchergebnissen zu verbannen.

Dann erkennen endlich alle, was wirklich stimmt. Ich zum Beispiel wäre auf einen Schlag all die Konkurrenten los, die immer noch die Mehrabian-Regel falsch zitieren.

Schöne neue Welt, oder?

Schade nur, dass es so einfach doch nicht ist. Wer soll denn entscheiden, was wahr oder falsch ist? Wer soll entscheiden, was ein Irrtum ist und was eine bewusste Falschmeldung? Oder ein Missverständnis? Wer soll entscheiden, wie eine Aussage gemeint war? Wie weit ist der Weg dann noch zur Zensur? Zu Neusprech?

Man muss Facebook und Mark Zuckerberg heute gar keine böse Absicht unterstellen, aber wie sähe ein solcher Wahrheitsfilter in den falschen Händen aus? Und wer garantiert, dass er nicht in die falschen Hände gerät?

Zeugenaussagen

Wenn Sie nach einem Autounfall 10 Augenzeugen danach fragen, was sie gesehen haben, werden Sie 10 verschiedene Versionen des Unfallhergangs hören, möglicherweise gar widersprüchliche. Obwohl keiner der 10 Augenzeugen gelogen hat. Niemand hat versucht, Sie zu täuschen. Jeder hat bloß die Wahrheit wiedergegeben, die er erlebt hat.

Glauben Sie nicht, dass das im Vortragsraum anders wäre. Sie sollten nicht davon ausgehen, dass das, was Sie sagen, so ankommt, wie Sie es meinen. Sie sollten nicht einmal davon ausgehen, dass das, was Sie sagen, auch so gehört wird, wie Sie es sagen. Dass das, was Sie zeigen, auch so gesehen wird, wie Sie es sehen. Dass das, was ein Zuhörer morgen über Ihren Vortrag sagt, dem entspricht, was er heute gehört hat.

Jeder Zuhörer hat seine eigene Realität. Er ordnet Neues in diese Realität ein und schlussfolgert deshalb möglicherweise etwas ganz anderes als Sie. Weder Sie noch er machen dabei einen Fehler. Es ist lediglich eine Gegebenheit, mit der wir als Vortragende umgehen müssen.

Deshalb ist es so wichtig, diese Realität zu verstehen und sich bei der Vortragsvorbereitung zu fragen: Was wissen die Zuhörer, was glauben sie, was beschäftigt sie? Können sie die Menge an Informationen und Folien verarbeiten? Können sie richtig einordnen, was ich erkläre?

Sie können nicht garantieren, dass das, was Sie zu sagen haben, auch so ankommt, wie sie es sagen (geschweige denn meinen). Aber sie können die Wahrscheinlichkeit dafür erhöhen.

Dass andere in Bildern dasselbe sehen wie wir, ist nicht selbstverständlich.

Während der Dreharbeiten zu seinem Film „Die fliegenden Ärzte von Ostafrika“ stolperte Werner Herzog über eine interessante Entdeckung zur Wahrnehmung von Bildern (Hervorhebung von mir):

One of the doctors in the film talks of showing a poster of a fly to the villagers, who had never seen photographs or images of any sort. “We don’t have that problem,” they said. “Our flies aren’t that big.” It was a response that fascinated me, so we took the posters – one of a man, one of a human eye that filled an entire piece of paper, another of a hut – and conducted an experiment. I asked if they could identify the human eye, and most of the villagers couldn’t; the images were just abstract compositions to them. One man thought the window of the hut was an eye, and another pointed to the eye and said, “This is the rising sun.” It was clear that certain elements of visual perception are in some way culturally conditioned, that these people were processing images differently to how Westerners might.

Offenbar spielt die „kulturelle Prägung“ eine große Rolle dabei, wie wir Bildern wahrnehmen, dekodieren und verstehen. Wir sollten jedoch nicht davon ausgehen, dass diese Unterschiede in der „kulturellen Prägung“ nur in der afrikanischen Steppe relevant sind.

Durch die Kultur im eigenen Unternehmen oder in den eigenen vier Wänden, durch die Prägung der Medien, die wir konsumieren, durch die Gespräche, die wir führen, die Erfahrungen, die wir machen, sehen wir in Bildern stets das, was sich aus diesen Erfahrungen ergibt. Wir können nicht davon ausgehen, dass Bilder auf andere Menschen dieselbe Wirkung haben wie auf uns. Mehr noch, offensichtlich dürfen wir nicht einmal davon ausgehen, dass andere Menschen in den Bildern dasselbe erkennen wie wir.

Voll da

Gute Verkäufer geben ihren Kunden das Gefühl, dass nichts und niemand für sie wichtiger ist, als dieser Kunde. Gute Kindergärtnerinnen auch. Oder Gesprächspartner. Oder Vortragsredner.

Diese Menschen lassen einen vergessen, dass sie genau so viel Stress haben, wie man selbst, dass sie genau so viele Bälle jonglieren, wie man selbst, dass ihr Tag beschissen war, dass sie gleich Mittagspause machen wollen (endlich), dass heute schon fünf ätzende Kunden da waren, dass sie eigentlich um 17:00 Uhr Feierabend machen.

Sie lassen nicht notwendigerweise alles stehen und liegen für mich. Nur weil sie sich voll und ganz auf mich einlassen, verbiegen sie sich nicht. Aber sie verstecken vor mir, dass ihr Job auch ziemlich anstrengend ist, dass sie Bedürfnisse und Wünschen haben, die im krassen Widerspruch dazu stehen, ihre Zeit mit mir zu verbringen oder sie für mich zu investieren. Sie nehmen mich als Mensch ernst. Sie sind 100% bei mir.

Ich weiß sehr wohl, dass diese Menschen noch etliche andere Kunden haben, dass ihre Welt sich nicht um mich dreht. Aber sie geben mir das Gefühl, dass sie es tut. Sie zeigen mir nicht, dass sie es die meiste Zeit nicht tut. Aber in diesem Augenblick tut sie es eben doch. Denn in jedem Moment sind diese Menschen nur für eine Person da und diese Person ist in diesem Moment die wichtigste Person. Die einzig wichtige.

Sinnvolle Details

Wenn Sie während Ihrer Produktvorstellung sagen müssen, Sie hätten Ihr Produkt in sinnvollen Details verbessert, dann haben Sie es möglicherweise gar nicht.

Denn hätten Sie, dann würden Sie ja beschreiben, wie diese Details mein Leben verbessern. Wenn das auch stimmt, dann spüre ich, dass die Details sinnvoll sind. Dann erkenne ich, dass Sie verstanden haben, was mir wichtig ist (vielleicht sogar, bevor ich es selbst verstanden hatte). Sagen müssen Sie es dann nicht mehr.

Ein Beispiel. Während einer Keynote sprach das Mobilfunkunternehmen Huawei von „Meaningful Details“ (Bild oben, bei ca. 16:20 Min). Es habe bei seinem neuen Smartphone P8 die „intuitive One Thumb Operation“ konsequent weiterentwickelt. Ich jedoch weiß gar nicht, was sie damit genau meinen. In großer Schrift „Meaningful Details“ auf die Folie zu schreiben, hilft mir auch nicht weiter. Stattdessen hätte geholfen, mir zu zeigen, was genau die „One Thumb Operation“ ist, wie sie verbessert wurde und warum das sinnvoll ist, damit ich zwangsläufig selber zu dem Schluss komme: „Das ist ja mal ein durchdachtes Detail“. Doch so bleibt es bloß ein bedeutungsloser Marketingslogan.

Ihre Gedanken und meine Gedanken

“If you understood everything I said, you’d be me.”
– Miles Davis

Ich kann nicht in Ihren Kopf schauen. Ich weiß nicht, woran Sie denken, wenn Sie »blau« sagen. Welche Bilder in Ihrem Kopf entstehen, wenn Sie »Butter« sagen. Oder welche Gefühle Sie haben, wenn Sie vom »2. Quartal 2015« sprechen.

Aber Sie können mir helfen, dass bei Ihrem Vortrag auch in mir die richtigen Bilder und Gefühle entstehen, z.B. durch Analogien, Beispiele, Geschichten, Vergleiche, Definitionen. Das macht es mir leichter.

Allerdings ist das nur die erste Hürde. Wenn Ihre Gedanken dann in meinem Kopf sind, sieht es dort nämlich trotzdem anders aus als in Ihrem. Ich bewerte Gefühle, Bilder und Eigenschaften anders als Sie. Habe andere Erinnerungen und andere Erwartungen. In diesem neuen Kontext treffen Ihre Gedanken auf meine und in diesem Kontext verstehe ich Ihre Gedanken möglicherweise anders als Sie.

Wenn Sie andere von Ihren Ideen überzeugen möchten, dann dürfen Sie nicht voraussetzen, dass Sie verstanden werden. Verstanden zu werden erfordert Sorgfalt, Einsicht und Rücksicht. Je mehr, umso größer sind Ihre Chancen.

[Foto: Rvb (Miles Davis in Den Haag, 1986), Lizenz: CC-BY-SA]

Der perfekte Einstieg? Mittendrin

Als Konrad Lang zurückkam, stand alles in Flammen, außer dem Holz im Kamin.

Martin Suters Roman »Small World« beginnt mittendrin. Nicht drei Jahre vorher. Auch nicht mit einer Vorstellung Konrad Langs. Nein, mittendrin, wenn die Handlung schon in vollem Gang ist.

Suter weiß: Wenn er den Leser erst einmal in seinen Roman gesogen hat, bleibt noch genug Gelegenheit, seine Hauptperson vorzustellen – nachdem er die Aufmerksamkeit des Lesers gewonnen hat, der dann erfahren will, wer dieser Konrad Lang eigentlich ist.

Suter weiß auch: Wenn der Leser nach ein paar Seiten, manchmal gar nach ein paar Absätzen, nicht gefesselt ist, wird er das Buch zur Seite legen.

Nehmen Sie Ihr Lieblingsbuch aus dem Regal. Wo beginnt es? Mittendrin. Ihr Lieblingsfilm? Mittendrin. Die letzte Präsentation, die Sie gesehen haben? Mit dem Vorlesen des Inhaltsverzeichnisses (der Gliederung), danach bei Adam und Eva. Das mag logisch sein, spannend ist es nicht.

Orientieren Sie sich lieber an guten Büchern und fragen sich, womit Sie das Publikum gleich zu Beginn fesseln können. Steigen Sie in medias res ein, nicht drei Jahre vorher. So früh wie nötig, aber so spät wie möglich. Ist es gar sinnvoll, das Ergebnis vorwegzunehmen, weil Sie wissen, dass das Publikum dann erfahren will, wie Sie darauf gekommen sind?

Opfern Sie der Logik nicht die Spannung. Wenn das Publikum erst gefesselt ist, dann will es mehr wissen. Gute Präsentationen sind von Beginn an interessant.

Hausaufgabe: Nehmen Sie sechs Romane, die Ihnen gefallen haben. Lesen Sie die ersten beiden Seiten. Überarbeiten Sie Ihren Einstieg. Machen Sie daraus den perfekten Einstieg für Ihre nächste Präsentation.

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