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Die Kunst des Zuhörens

Viele Menschen machen sich während eines Gesprächs vor allem darüber Gedanken, was sie als nächstes sagen möchten. Statt aufmerksam zuzuhören, was die anderen sagen.

Eigentlich warten sie nur auf die nächste Gelegenheit, selber wieder sprechen zu können. Schließlich kommt „Gespräch“ ja von „sprechen“.

Und genau das tun sie dann auch. Sprechen. Meist über sich. Zum Beispiel, um uns ihre Erlebnisse mitzuteilen. Oder mit ihrem Wissen zu glänzen. Ihre Meinung zu äußern. Oder ihre Geschichte zu erzählen.

Statt erst einmal zuzuhören. Und abzuwarten, was die anderen denn zu sagen haben.

In solchen Gesprächen geht es zu wie in einer schlechten Band, die nur aus Solisten besteht – Solisten, die nicht miteinander spielen, sondern nebeneinander, weil jeder mit seinem eigenen Solo beschäftigt ist, statt sich gegenseitig so zu verstärken, dass ein gemeinsames Meisterwerk entsteht.

Und so werden solche Gespräche zu einem Nebeneinander von Erzählfetzen, die im besten Fall lose zusammengehalten werden durch ein Thema (die schlimmsten Arztbesuche, die nervigsten Kunden, Politik, Sport, etc.), das aber von einer Sekunde auf die andere wechseln kann, weil irgendjemand sich an irgendeine neue Situation erinnert fühlt („Mir ist mal was ganz ähnliches passiert …“) und dann ab in das nächste Solo taucht, das so rein gar nichts mit dem vorherigen Solo zu tun hat.

Jeder wartet also auf seinen Einsatz. Und wir warten vergeblich darauf, dass das Gespräch irgendwo hinführt.

Das kann es natürlich nur, wenn wir bereit sind, unsere eigene Richtung zu ändern. Wenn wir nicht bloß darauf warten, selbst ans Steuer zu kommen, sondern Rücksicht darauf nehmen, wohin die anderen reisen wollen.

Im besten Fall kommen wir dann sehr viel weiter, als es jeder von uns alleine könnte. Weil wir gemeinsam ein Thema erkunden, es vertiefen, ergänzen, hinterfragen und durchdringen.

Dialog heißt reden und reden lassen. Senden und empfangen. Insbesondere aber: Sprechen und zuhören.

Ohne Zuhören geht es nicht.

Zuhören ist dabei mehr als nur Warten auf den eigenen Einsatz. Zuhören bedeutet Anteil zu nehmen, mitzufiebern, mitzufühlen. Aber auch: Fragen zu stellen. Es genauer wissen zu wollen. Tiefer zu bohren.

Wer immer nur damit beschäftigt ist, was man als nächstes sagen will, kann all das nicht. Ich kann nicht gleichzeitig an meinem eigenen Solo schrauben und offen sein für das, was die anderen spielen. Denn dazu müsste man genau auf den anderen hören, statt sich starr auf das zu konzentrieren, was man gleich loswerden will. Nicht umsonst meint Ausnahme-Gitarrist Pat Metheny, dass großartige Musiker vor allem großartige Zuhörer sind. („The best musicians are not the best players, they’re the best listeners.“)

Gute Gespräche führen irgendwo hin und sie gelingen durch die Bereitschaft zum echten Zuhören – einer Art von Zuhören, die sich einlässt auf das, was gesagt wird, und die versucht es zu verstehen und zu hinterfragen: Wie meint sie das? Wohin führt uns das? Das will ich genauer wissen!

Letztlich ist das auch vor allem erst einmal höflich.

Manchmal kann es sogar bedeuten, erst einmal gar nichts zu sagen. Dem oder der anderen einfach den Raum zu geben, den sie brauchen.

Wer die Geduld hat richtig zuzuhören, signalisiert damit anderen, dass man bereit ist, sich auf sie einzulassen. Und das wiederum ermöglicht den anderen, sich zu öffnen, die richtigen Worte zu suchen und sie auch zu finden, weil sie nicht ständig unterbrochen werden und das Gespräch in eine andere Richtung gelenkt wird. Erst durch dieses Vertrauen, dass da jemand geduldig – und bedingungslos – zuhört, ist es manchmal möglich auch Dinge auszusprechen, die man sich sonst scheut zu sagen, weil man sich fragt: Wollen die das hören? Interessiert das überhaupt jemanden? Was denken die wohl darüber?

Gute Zuhörer haben die Bereitschaft, sich auf neue Gedanken einzulassen. Sie hören nicht nur die Stichworte, die Sprungbrett für die nächste eigene Geschichte sind. Sie suchen nicht nur Bestätigung für das, was sie selbst gesagt haben, sondern nehmen gerade die Zweifel und Fragezeichen wahr.

Dialog erfordert die Offenheit, anders aus einem Gespräch herauszugehen, als man hineingegangen ist. Wer immer nur damit beschäftigt ist, möglichst schnell Antworten zu geben, übersieht, dass das Warten auf eine überlegte Frage ein Gespräch oft viel weiter bringt, als die schnelle Antwort. Schlagfertigkeit ist in diesem Sinne überbewertet, denn sie zielt meist mehr auf den eigenen Ruhm, als auf die gemeinsame Erkenntnis.

In gelungenen Gesprächen haben wir die Chance, etwas zu lernen. Wir können wachsen, motiviert werden, zu neuen Ufern aufbrechen. Und dabei aufrichtig am Leben und den Gedanken der anderen teilhaben. Dabei sollten wir einander verstärken statt uns zu übertönen, gemeinsam beschleunigen statt uns gegenseitig zu überholen.

Dazu braucht es Pausen und die Fähigkeit abzuwarten. Pausen schaffen den Resonanzraum, in dem meine Gesprächspartner nachdenken, assoziieren und vergleichen können. Wir müssen Stille aushalten, damit nicht jeder Gedanke unseres Gegenübers im eigenen Redefluss erstickt.

Wenn wir den Raum ohne Punkt und Komma mit Information füllen, können wir das Wichtige nur schwer vom Unwichtigen unterscheiden. Es fehlt der Platz zum Atmen und zur Reflektion.

Die Kunst des guten Gesprächs ist deswegen immer auch eine Kunst des geduldigen Wartens … denn nur dabei können wir diesen Raum geben und aufmerksam zuhören.

Dieser Text ist ein (leicht bearbeiteter) Auszug aus dem Buch „Schöner Warten” von Armin Nagel mit Texten von Dr. Michael Gerharz und vielen anderen. Wir alle warten jeden Tag und empfinden es meist als unangenehm. Das Buch liefert einen inspirierenden Perspektivwechsel und zeigt, wie wertvoll die Kunst des Wartens sein kann, nicht nur beim Zuhören. Zu Wort kommen u.a. Hebammen, Zeitforscher, eine Supermarktchefin, ein Freizeitparkbetreiber, Bestatter, aber auch Comedians, Autoren und viele mehr. Mehr dazu auf der Webseite zum Buch ist: warteberater.de.

Visuelle Reizüberflutung auf der CeBIT

Tim Themann schreibt im Blog Die Computermaler über seine Erfahrung auf der CeBit:

Ein typischer Messebesuch grenzt an visuelle Reizüberflutung; vielleicht bilde ich mir das aufgrund meiner Branchenzugehörigkeit nur ein, aber die CeBIT erscheint mir in dieser Hinsicht als besonders schlimm. Wer allerdings glaubt, das Visuelle würde gezielt im Sinne eines wirksamen Kommunikationsdesigns eingesetzt werden, täuscht sich leider.

[…]

Design und Aufbau des Messestandes werden in der Regel teuer bezahlten Spezialisten überlassen, das Erstellen von (Produkt-)Präsentationen – also einer der wesentlichen Aspekte der Kommunikation auf dem teuer erkauften Messestand – bleibt meist in den Händen von Menschen, die dafür nicht ausgebildet sind.

Das gilt im Prinzip für die gesamte Unternehmenskommunikation. Das Corporate Design wird teuer eingekauft, aber das Gesicht vieler Unternehmen sind die Mitarbeiter und deren Auftreten in Meetings, Präsentationen und sonstigen Kontaktpunkten mit Kunden, Partnern etc. Und die Mitarbeiter sind eben keine Kommunikationsprofis.

Wie der Erfahrungsbericht zeigt, reicht es bei weitem nicht aus, ein schickes Äußeres zu haben. Erklären müssen die Mitarbeiter. Begeistern müssen die Mitarbeiter. Insbesondere für B2B-Unternehmen ist das eine der naheliegendsten Methoden, Vertrauen zu bilden und Emotionen zu wecken.

Psst: Wir helfen übrigens gern.

Wir verstehen uns, oder?

Es ist Freitag Abend und bei Per und Greta herrscht mal wieder dicke Luft. “Musst du schon wieder mit den Jungs um die Häuser ziehen,” sagt Greta gereizt. “Jetzt reg dich mal nicht so auf,” gibt Per genervt zurück.

Was die beiden im Eifer des Gefechts nicht bemerken: Sie reden vollkommen aneinander vorbei. Denn was Greta eigentlich wirklich meint ist: “Neben Job, Haushalt und Kindern haben wir doch sowieso so wenig Zeit füreinander. Ich vermisse dich.” Was bei Per ankommt: “Ich gönne es dir nicht, dass du ohne mich Spaß hast.” Was Per hingegen mit seiner Antwort eigentlich wirklich meint ist: “Ich verstehe nicht, warum du mich kontrollieren willst.” Was bei Greta ankommt: “Deine Bedürfnisse sind mir egal”.

Meine Geschichte – Deine Geschichte

Kommt Ihnen so oder so ähnlich bekannt vor? Wann waren Sie das letzte Mal in einer Konfliktsituationen oder einem ganz einfachen Missverständnis mit Freunden oder Kollegen, über das Sie nachher gesagt haben: “Aber soooo habe ich das doch gar nicht gemeint”? Haben Sie bestimmt nicht. Das ändert aber nichts daran, dass Ihr Gegenüber Sie missverstanden hat. 

Der Regisseur Ned Benson erzählt in seinem neuen dreiteiligen Film “The Disappearance of Eleanor Rigby”, dass es nie nur eine Variante, eine “richtige” Version einer Geschichte gibt. Die Filme handeln von einem jungen Paar und erzählen wie es sich kennenlernt, ineinander verliebt, heiratet und eines Tages mit einem Schicksalsschlag konfrontiert wird, der dazu führt, dass sie verschwindet. Die Besonderheit daran: Benson drehte drei Versionen derselben Geschichte; eine Version aus der Perspektive des Protagonisten (“Him”), eine Version aus der Perspektive der Protagonistin (“Her”) und eine Version, die beide Perspektiven miteinander kombiniert (“Them”).

So wie diese Geschichte kann man jede Geschichte in genausovielen Varianten erzählen, wie Menschen an ihr beteiligt waren. Weil wir die Welt immer durch unsere ganz individuelle Brille betrachten. Geprägt werden wir dabei nicht durch unsere ganz persönlichen Voraussetzungen, Interessen und Emotionen. Auch unser Kulturkreis kann bedingen, wie wir kommunizieren, bzw. wie wir etwas verstehen. In Ihrem Blogartikel “How To Say “This Is Crap” In Different Cultures”  vergleicht Erin Meyer, eine Expertin für multikulturelle Kommunikation, wie Niederländer und Briten im beruflichen Kontext aneinander vorbeireden. Zum Beispiel, wenn der Brite sagt: “Ich würde vorschlagen, dass wir XYZ machen.” meint er: “Ich will, dass es so gemacht wird und wehe, wenn nicht”, während der Niederländer versteht: “Denk mal darüber nach und entscheide dich dafür, falls es dich überzeugt.” Der Konflikt ist vorprogrammiert.

Was heißt das jetzt für Ihre Präsentation?

Jeder Mensch sieht die Welt durch seine eigenen Augen und hört mit seinen eigenen Ohren. Soweit ist das nicht überraschend, man hat ja keine anderen. Aber man nimmt eine Situation mit weit mehr wahr als seinen Sinnesorganen: Eine Unzahl von Faktoren wie Stimmung, Kultur, Bildung oder Erfahrung beeinflussen unsere Wahrnehmung. Und daran können wir nichts ändern. So sind wir nun mal.

Was wir aber ändern können ist, wie sehr wir uns anstrengen, uns in die Position unseres Gegenübers hineinzuversetzen, um sicherzugehen, dass das, was wir meinen, auch so ankommt, wie wir es meinen. 

Präsentieren Sie nicht an Ihrem Publikum vorbei, weil nicht das ankommt, was Sie wirklich meinen. Sonst bleiben beim Publikum vielleicht statt Ihrer Botschaft hängen: “Der will sich wichtig machen” oder “Kann der mal zum Punkt kommen” oder “Warum sollte mich das jetzt interessieren?”.

Hören Sie nie auf, sich die Brille Ihrer Zuhörer aufzusetzen. Versetzen Sie sich in seine Situation, schauen Sie durch seine Augen. Werden Sie zum Publikumsversteher

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Let’s Talk: Was ist sinnvolle Kommunikation?

Heute zu Gast bei Let’s Talk: Clemens Meiß, Geschäftsführer bei Get The Point, einer Marketingagentur aus Köln, die sich auf die Positionierung von Unternehmen spezialisiert hat. Der Leitspruch von Get The Point lautet „Wir machen Sinn zur Marke“.

Wir haben uns darüber unterhalten, ob es so etwas wie sinnvolle Werbung gibt und was sinnvolle Kommunikation eigentlich ist. Wie kommt man auf sinnvolle Ideen? Was sind die Voraussetzungen dafür? Und: Tut das weh?

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Sprechen Sie Geheimsprache?

Überzeugend Präsentieren: Sprechen Sie Geheimsprache?Haben Sie schon mal im echten Leben das Wort “fernmündlich” benutzt, wenn Sie eigentlich telefonisch meinten? Oder “Augengläser”, wenn Sie Brille meinten? Oder “Wertzeichnung”, wenn Sie Briefmarke meinten? Nein? Ich auch nicht. Behörden hingegen machen das täglich.

Das wäre nicht schlimm, wenn sie das nur untereinander machen würden. Aber auch wenn sie mit uns Bürgern sprechen, tun sie dies oft in ihrer internen Sprache und denken nicht daran, dass nicht jeder diese Sprache versteht. Das gleiche kann man beispielsweise bei ITlern, Ärzten oder Marketingexperten beobachten, die sich oft hinter ihrer Geheimsprache verstecken und damit an ihrer Zielgruppe vorbeikommunizieren.

Kommunikation auf britisch

Das geht auch anders. Die britische Regierung hat den Kampf gegen unverständlichen Bürokratensprech aufgenommen. Im Oktober 2012 startete sie ihre neue offizielle Webseite gov.uk, die konsequent auf klare und verständliche Sprache setzt.

Die Logik dahinter:

“GOV.UK is focused on the needs of users, not the needs of government. It has been planned, written, organised and designed around what users need to get done, not around the ways government want them to do it – providing only the content they need and nothing superfluous.”

Bye bye, Geheimsprache

Das Ergebnis ist eine transparente, nutzerorientierte Webseite, die die Sprache der Zielgruppe spricht. Und davon kann man sich einiges für die eigene Kommunikation abschauen. Der redaktionelle Leitfaden der britischen Regierungs-Website gibt Tipps für eine klare und transparente Sprache, die auch für Ihre nächste Präsentation nützlich sein könnten:

  • Seien Sie klar und präzise und nutzen Sie nicht unnötig komplizierte oder unhandliche Formulierungen. Zum Beispiel: Geht es wirklich um eine Problemstellung und eine Fragestellung? Oder ganz einfach um ein Problem und eine Frage? Und müssen Sie wirklich Niederschlag sagen, wenn Sie Regen meinen?
  • Nutzen Sie aktive Sprache. Passive Formulierungen sind unpräzise und anonym, denn sie verschleiern den Akteur. “Es wurde beschlossen, dass…” ist sehr viel weniger aussagekräftig als “Wir/Abteilung 5/Herr Müller haben beschlossen, dass…”.
  • Sprechen Sie Ihr Publikum an und machen Sie es zum Mittelpunkt Ihrer Aussage. Sagen Sie nicht: “Unsere Software sorgt für mehr Produktivität.” sagen Sie: “Mit unserer Software können Sie in weniger Zeit viel mehr erledigen.”  
  • Nutzen Sie Abkürzungen und Fachbegriffe nur, wenn Sie ganz sicher sind, dass Ihr Publikum sie versteht. Ansonsten erklären Sie sie oder lassen Sie sie ganz weg.

Wenn Sie etwas zu sagen haben, sagen Sie es in der Sprache Ihres Publikums. Und wenn ein bürokratischer Großapparat wie die britische Regierung das kann, dann können Sie es auch.

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Was Hänschen nicht lernt…

So sieht es oft bei Schulreferaten aus. Weil die Lehrer selbst wenig von Präsentationen verstehen, lernen es die Schüler falsch.

Man sollte meinen, dass es in der Wissensgesellschaft zu unseren wichtigsten Fähigkeiten zählt, Ideen verständlich zu erklären und andere für seine Ideen zu begeistern. Ist aber offenbar nicht so, denn es sieht immer noch düster aus in der Ausbildung zum sog. Knowledge Worker. Dort, wo Kommunikation auf dem Lehrplan steht, werden die kommunikativen Fähigkeiten eher verdorben als verbessert. Das ist sogar eher schlimmer geworden, seit in den Schulen Referate mit PowerPoint gehalten werden.

Wer nicht selber denkt, wird verdorben

Schon zu unserer Zeit hatten Referate nichts mit guter Kommunikation zu tun. Im Gegenteil: es war immer eher eine Prüfungssituation und ging selten – eigentlich nie – darum, neue spannende Ideen in die Köpfe der Mitschüler zu pflanzen. Für die Lehrer waren die exakten Jahreszahlen und Fakten wichtiger, als den Schülern beizubringen, wie man die Klasse für ein Thema begeistert. Klar, Fakten kann man ja auch viel leichter prüfen.

An Uni und im Job wird es nicht besser. Weil es falsch vorgelebt wird, wird der Nachwuchs letztlich verdorben.

An der Uni ist es nicht besser. Zwar haben die Professoren und Betreuer wenigstens selbst recht viel Erfahrung im Schreiben und Präsentieren, aber die falsche. Sie machen es selbst nicht gut und sollen es dann anderen beibringen. Dabei kommt dann so etwas heraus wie die 1-7-7-Regel oder, dass man die wichtigsten Punkte auf einer Folie hervorheben soll (anstatt z.B. überhaupt nur das Wichtige drauf zu schreiben).

Wer danach noch nicht verdorben ist, wird spätestens im Unternehmen verdorben, wo man lernt, dass das schon immer so gemacht wurde, dass das so erwartet wird und dass ja schließlich die Präsentation auch Dokumentation und Handout sein soll.

Taugen die Lösungsansätze?

Erkannt ist das Problem schon lange. Die Lösungen überzeugen aber meist nicht. An den Schulen werden heute Präsentationen mit PowerPoint geübt – von Lehrern, die nicht wissen, worauf es dabei ankommt. Stattdessen bekommen die Schüler die ewig falschen Regeln eingebläut.

An den Unis gibt es, teils verpflichtende, Kurse zu Soft Skills – von denselben Professoren oder Assistenten, die auf Konferenzen und in Vorlesungen langweilige und unverständliche Vorträge halten.

Wir brauchen eine flächendeckende Grundausbildung in guter Kommunikation

Was wir brauchen, ist eine Ausbildung, die den Schülern, Studenten und Berufsanfängern beibringt, wie sie ihre Ideen klar kommunizieren und ein Publikum für ihr Thema begeistern; wie sie mit klarer Gestaltung Gedanken sichtbar machen und wie sie auch komplizierte Ideen in Klardeutsch erklären.

Wir brauchen eine flächendeckende Grundausbildung in guter Kommunikation. Nicht nur für die Schüler und Studenten, sondern auch für die Ausbilder.

Das geht nur mit echten Profis. Die HAWK Hildesheim ist da z.B. mit Anke Tröder seit Jahren Vorreiter. Auch an der Uni Osnabrück hat man das erkannt und in diesem Semester solch ein Programm gestartet, für das ich einen Lehrauftrag habe.

Das kann jedoch nur ein Anfang sein. Was wir brauchen, ist eine systematische Ausbildung. Und zwar nicht nur für die Schüler und Studenten, sondern auch – und gerade – für diejenigen, die sie ausbilden. Diese würden übrigens ganz unmittelbar auch persönlich in ihrem Job davon profitieren.

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Dr. Michael Gerharz

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