Vertrauen Archive - The Art of Communicating

False promises

Getting attention is easy. Make it bigger, faster, louder, or crazier. And if in doubt, throw money at the problem of making it even more so.

In the past, it was the guiding principle of commercial TV and today, it is the guiding principle in wide parts of the Internet. Look here. No, no, no, don’t switch off … something exciting is about to come. The next post is going to be AWESOME. Stay a little longer, or you’ll miss this. Come on, just one more clip. Look here. STAY HERE!

That may grab your attention, it may not be boring, but it’s still a waste of time.

It’s promise after promise after promise … with the sole purpose of getting your attention. It isn’t even about keeping any of these promises. Because these people will happily promise something greater before they even come to keeping any of the promises.

Until, of course, the next guy comes along who makes an even greater noise with an even greater promise: Come here: This. Is. Going. TO BE AWESOME!!!!!

The better question to ask is: once you have the attention what do you do with it? What promises can you make that you can actually keep?

Because when you keep a promise, it builds trust. And from continuous trust follows loyalty. Which means that I don’t even have to make a noise. People will want to hear from you. People will come back. Because they are going to be tired of all the broken promises.

Using up trust

We tend to think about sales as a competition. About winning the pitch, making the sale, and getting the deal. And when we do get it, the deal is the end to the story, isn’t it? (A happy end for that matter!)

But what if you considered it to be the beginning of the story? The inciting incident of a story about a long-lasting relationship with a client …

Would that change the way that you approach your pitch? Your ad? Your conversation?

For many of my clients it does. Instead of using up trust to make a deal they shift to building trust to enter into a relationship. It immediately rules out hyperbole and favours the truth.

Telling a true story about the things that you care about is what builds trust. Investing the empathy to relate it to what matters to our audience is what creates resonance. And resonance has no end. There is no winning. The whole point is to keep resonating.

Are you still using the carrot and the stick?

For our grandparents, the predominant leadership model was command & control. Leaders told their team what to do and the team was pretty much expected to follow. Teams moved when the leader pushed them.

For our parents, the carrot was added to the equation and the predominant leadership model was the carrot & the stick. Leaders used incentives to motivate their team to do what they wanted them to do – either by force or by candy. Teams moved when the leader managed to attract them. Yet, by attaching the incentives to goals it was still the leader who decided what was right and what wasn’t.

Today, leadership is shifting to a model that’s based much more on trust and inspiration. Leaders inspire rather than enforce actions. Rather than to incentivise goals, they light the path to make their team see what they see.

We see more and more leaders trust in the ability of their team to make the right decisions. Their tools aren’t carrots or sticks, but clarity, empathy, and trust.

There’s one guaranteed way to build long-term trust

Mean what you say.

(Bonus points for making it easy for others to get what you mean.)

The Lucy approach

Charlie Brown knew it every time. Yet, next time he bought Lucy’s trick regardless. Every. Single. Time. It’s heartbreaking to see. We wanna shout: “Noooooooo!” We want to shake Charlie.

The Lucy approach is devilish. It’s one promise broken after another. And again. And again. But because Lucy’s joy in pranking Charlie Brown is limitless, her effort is as well. Her eloquence in tricking him once again is off the charts.

The Lucy approach is built on a deep sense for what resonates with Charlie.

It‘s the same art and craft that gets salespeople of the Lucy-style the deal. They substitute Charlie with their customers and they have limitless joy in tricking them into the deal, not really caring for what happens thereafter.

Of course, one of the things that Lucy’s approach doesn’t earn you is trust. In fact, it erodes trust. Drip by drip. Time after time. And that is the reason why your effort will never decrease. Either you’ll need to find new customers over and over again. Or you’ll need to trick the existing ones ever more creatively.

And that’s the irony. While the Lucy approach might be fun – and likely a lot easier to get you quick wins, it’s so much more tedious in the long run.

While communication that’s built on trust gets easier each time you use it, the Lucy approach gets harder each time you try it.

Do you mean what you say?

They often say things like: “We care for our customers”. Yet, when you interact with them you don’t feel like they actually do.

Others do care but don’t speak about it. Yet, as long as you don’t interact with them you will never know.

So, most customers will just default to choosing the former company simply because they don’t know what they’ll get from the latter. Which is a pity because it encourages the kind of marketing messages we all so dislike: messages that are only façade.

This is why it’s so important that you show up and speak up. Because we need you as an honest and trustworthy voice among the many bullshitting marketing messages. If you do care, find a way to make yourself seen and heard.

Behandeln Sie Ihr Publikum wie einen Freund

Einem guten Freund hören Sie zu.

Einem guten Freund reden Sie nicht nach dem Mund. Sie sind ehrlich zu ihm.

Einem guten Freund empfehlen Sie nichts, nur weil es Ihnen selbst nützt. Sie geben ihm aber auch nicht einfach, was er will, sondern öffnen seine Augen für das, was er eigentlich braucht. Denn sein Wohl liegt in Ihrem Interesse.

Wem seine Zuhörer am Herzen liegen, so wie einem ein guter Freund am Herzen liegt, der gibt ihnen, was sie wirklich brauchen. Nicht einfach das, was sie wollen. Der will, dass die Zuhörer nach seinem Vortrag verändert sind. Positiv. Der will das Leben seiner Zuhörer verbessern.

Behandeln Sie Ihre Zuhörer mit dem gleichen Respekt, den Sie einem guten Freund entgegenbringen würden. Sie halten damit den Schlüssel in der Hand, um umgekehrt von den Zuhörern respektiert zu werden.

Keine Frage, das ist anstrengend. Denn es bedeutet, dass Sie sich auf Ihre Zuhörer einlassen. Es bedeutet, dass Sie hinter dem stehen, was Sie sagen.

Es erfordert Mut.

Aber es ist machbar. Wenn Ihnen langfristiges Vertrauen wichtiger ist als kurzfristiger Gewinn.

Ist Content überbewertet?

Nein. Ist er nie.

Am Ende ist immer entscheidend, was Sie zu sagen haben.

Kann sein, dass die Show Ihre Kunden zum Kaufen bringt. Aber Vertrauen entsteht durch Aha, nicht durch Wow.

Wow wirkt kurzfristig, Aha langfristig. Das, was Sie zu sagen haben, ist die Basis, auf der langfristiges Vertrauen entsteht.

In diesem Sinn kann man Content gar nicht überbewerten.

[Allerdings: wenn Content die Show meint, wie so oft im Social Media Marketing („Wir müssen mehr Content produzieren“), dann dürfen sämtliche Alarmglocken angehen.]

War früher mehr Wow?

Roland Lindner beklagt sich in der FAZ vom 15.11.2017 darüber, dass Apple zwar wirtschaftlich überaus erfolgreich sei, aber nicht innovativ genug:

Nach wie vor sind die Produkte des Unternehmens großartig. Was von Apple kommt, ist üblicherweise hochwertig, sieht gut aus und funktioniert fast reibungslos. Dass der Konzern für seine Geräte sowohl Hardware als auch die Software entwickelt, hilft ihm, Dinge aus einem Guss zu liefern. Aber wann hat er zum letzten Mal Maßstäbe gesetzt, wie er es einst mit dem ersten iPhone tat? Die Wow-Momente sind selten geworden.

Apple hat noch nie auf Wow-Momente gesetzt. Gerade deswegen ist der Erfolg so nachhaltig.

Wow-Momente sind gerade nicht nachhaltig, können es nicht sein. Wow-Momente wirken kurzfristig. Sie erzeugen einen starken, aber kurzen Moment der Befriedigung. Doch der geht vorüber, wenn ihm kein Aha-Moment folgt. Schlimmer noch: Wow-Momente führen in einen Teufelskreis. Jeder Wow-Moment erfordert, dass der nächste noch größer wird. Wow-Momente wollen übertroffen werden, denn was gestern noch wow war, ist heute schon gähn.

Das ist nicht die Methode von Apple und es war sie nie, weder beim iMac (kein Diskettenlaufwerk, echt jetzt?), noch beim iPod („No wireless. Less space than a nomad. Lame!“), noch beim iPhone (keine Tastatur, um eMails zu schreiben!). Gerade beim iPhone nicht. Schauen Sie sich die Keynote ruhig noch einmal an und achten Sie darauf, wie viel Zeit Steve Jobs investiert, um zu erklären, warum er weder Tastatur noch Stift für sinnvoll hält. Ein Feuerwerk, eine Achterbahn-Show sucht man dagegen vergebens. Ihm geht es gerade nicht um Wow, sondern um Aha. Er will, dass die Zuschauer sehen. Ihn verstehen. Ihm glauben. Er will den Aha-Effekt.

Das ist auch heute noch so. Apple setzt auf den Aha-Effekt. Nicht bei jedem, sondern bei seinen Fans.

Apple ist ein Unternehmen, das ganz bewusst darauf verzichtet, „everybody’s darling“ zu sein. Es setzt darauf, dass seine Kunden gerade schätzen, was Lindner beschreibt: „Was von Apple kommt, ist üblicherweise hochwertig, sieht gut aus und funktioniert fast reibungslos“. Sie schielen auf den Aha-Effekt bei genau diesen Kunden. Sie setzen auf deren Vertrauen. Nicht auf deren Wow-Moment.

Wow-Momente sind nicht das Mittel, um langfristig Vertrauen aufzubauen. Ich würde nicht darauf warten, dass Apple so bald einen liefert.

Machen Sie Ihr Publikum schlauer

Der bessere Weg, jemanden zu überzeugen, ist, ihn schlauer zu machen.

Es ist der geduldigere Weg, auf dem man nicht auf die schnelle Wirkung eines Wow-Effekts, sondern auf die nachhaltige Wirkung eines Aha-Effekts setzt.

Es ist der demütigere Weg, auf dem man anerkennt, dass man umso mehr gewinnen kann, je mehr man vorher gegeben hat.

Es ist der respektvollere Weg, auf dem man das Publikum wertschätzt, weil man ihm zutraut, hinter die Fassade zu schauen statt sich mit Halbgarem zufrieden zu geben.

Es ist der nachhaltigere Weg, auf dem langfristiges Vertrauen entsteht.

Es ist der anstrengendere Weg, denn er zwingt dazu, sorgfältig nachzudenken. Deshalb ist es auch der produktivere Weg. Gute Kommunikation geht immer Hand in Hand mit der Produktentwicklung.

Es ist der Weg, der nur dann begehbar ist, wenn die Idee erstens tatsächlich überlegen ist, und wenn man zweitens erklären kann, warum.

Es ist der Weg, den die Konkurrenz nicht mitgehen kann, denn sie hat nicht die Geduld, den gleichen Aufwand zu treiben.

Es ist der bessere Weg.

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